Service Desk ITIL: Что собой представляет и как поможет бизнесу?

Каждая компания нуждается в оптимизации существующих процессов. Ее проведение необходимо бизнесу, иначе он начнет терять свои позиции на рынке. Проще всего провести данный процесс с использованием информационных технологий. На рынке существуют продукты, которые помогут в оптимизации и уже в первые несколько месяцев принесут существенное увеличение прибыли. Одним из лучших решений является service desk ITIL от компании Terrasoft - https://www.terrasoft.ru/service.

Особенности Service Desk ITIL

Service Desk ITIL от компании Terrasoft является мощным решением, которое позволит провести автоматизацию сервисной службы компании. При этом программное обеспечение будет полезно не только ИТ-отделам, но и внутренним службам поддержки фирмы. Также оно рекомендуется к использованию и аутсорсинговым сервисным службам. Продукт поможет управлять:

• инцидентами;
• запросами на изменения;
• контрактами на предоставление услуг (SLA);
• релизами;
• базой знаний.

В Service Desk ITIL учтены рекомендации, которые помогут организовать сервисную службу, представленные в библиотеке ITIL. ПО повышается эффективность обслуживания в несколько раз, позволяя снизить стоимость услуг, и повышая уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом. Впоследствии они не будут рассматривать предложения от других компаний, поскольку у них не будет жалоб на продукты, которые им поставляются, а при введении в эксплуатацию системы управления клиентами (https://www.terrasoft.ru/products/crm/definition) на базе BPMonline будет легче найти индивидуальный подход к ним и предложить действительно нужные товары и услуги.

Что привнесет Service Desk ITIL в бизнес?

В первую очередь стоит отметить, что внедрение Service Desk ITIL положительным образом скажется на работе ИТ отдела. Его сотрудники будут быстрее реагировать на инциденты и устранять их. В результате просрочек и невыполненных поручений станет гораздо меньше. Продукт позволяет регистрировать каждую ИТ-проблему и вносить ее в базу данных. Впоследствии полученную информацию можно проанализировать и выявить в процессах компании узкие места. Затем их легко ликвидировать или найти другие способы обхода проблем за счет внедрения новых технологий или отказа от использования тех или иных.

С использованием Service Desk ITIL можно создать библиотеку с инструкциями по устранению ИТ-проблем, которые чаще всего возникают в процессе работы сотрудников компании. Благодаря ей они смогут, не создавая инцидента решить проблему и продолжить выполнять свои обязанности. Со временем обращений в ИТ-отдел будет намного меньше, поскольку персонал сможет научиться работать с инцидентами и не будет обращаться к специалистам. Библиотека с инструкциями не только частично разгрузит ИТ-специалистов, но и будет полезна во время их отсутствия. Кроме этого, Service Desk ITIL позволяет создать базу для сотрудников, в которой будут собраны инструкции и презентационные материалы для новичков. Подобная библиотека поможет в адаптации персонала и сможет разгрузить менеджеров.

Service Desk ITIL поможет в создании базы данных договоров, которых у крупных предприятий несколько сотен, поэтому уследить за всеми и быстро отыскать необходимый документ достаточно сложно. Продукт поможет не только собрать их в оно месте, но даст возможность управлять историй взаимоотношений с клиентами. Благодаря хорошо структурированной базе данных легче отслеживать процедуру пролонгации контрактов, просматривать условия и выявлять проблемы, возникающие в разрезе разных типов соглашений. Кроме этого, база данных дает возможность определять параметры обслуживания, включать те или иные объекты в него и услуги.

Создание портрета клиентов

CRM на базе BPMonline и Service Desk ITIL помогут создать портрет клиента, за счет внесения полной информации о нем и взаимодействия с ним в базу данных. После этого можно провести сегментацию потребителей и выявить тех, кто приносит бизнесу большую прибыль. Как правило, это 20% от общего числа. Если впоследствии сфокусировать внимание на их обслуживании и удовлетворении их потребностей, то удастся удержать их. Кроме этого, появится возможность разрабатывать продукты, которые будут пользоваться спросом. Для этого потребуется наладить диалог с клиентами, понять их нужды. Если использовать в бизнесе такой подход, то впоследствии все новые товары или услуги будут пользоваться неизменным спросом, а значит, средства на их разработку будут потрачены не зря.

Программное обеспечение поможет быстрее реагировать на запросы клиентов и удовлетворять их. Для этого необходимо регистрировать их в базе данных и направлять специалисту, который будет заниматься решение проблемы. Такая практика очень быстро даст положительные результаты. Удастся не только помочь клиентам с той или иной задачей, но и выявить недочеты в продуктах и своевременно принять меры по их устранению. Клиенты будут видеть оперативность и не станут рассматривать предложения конкурентов.

За счет внедрения CRM на базе BPMonline и Service Desk ITIL появится возможность стимулировать спрос на те или иные продукты. Отделу маркетинга будет намного проще создавать акции и программы, которые принесут доход компании. Появится возможность анализировать прошлый опыт, извлекать из него уроки и обходить острые углы.

CRM на базе BPMonline и Service Desk ITIL – ИТ-решения, которые помогут оптимизировать бизнес и одновременно с этим решат многие проблемы в компании. За счет их внедрения удастся повысить процент отдачи сотрудников, автоматизировать ряд процессов и научить персонал работать с инцидентами самостоятельно. В течение нескольких месяцев удастся сократить количество возникающих проблем, за счет чего повысится уровень сервиса и лояльность клиентов.