• Головна / Main Page
  • СТРІЧКА НОВИН / Newsline
  • АРХІВ / ARCHIVE
  • RSS feed
  • Опрос удовлетворенности как один из важнейших инструментов эффективности бизнеса

    Опубликовано: 2013-12-06 20:49:52

    Если необходимо узнать о популярности продукта или услуги на потребительском рынке города или региона, прибегают к опросу удовлетворенности клиентов. Благодаря использованию такого современного многоцелевого инструмента, можно решить ряд важнейших задач. В частности, на основании полученных данных разработать новую или подкорректировать существующую стратегию развития компании. Иногда результаты опроса вынуждают компанию отказаться от предлагаемых товаров и услуг, то есть, полностью переориентировать собственный бизнес или охватить другие регионы страны. Кроме этого, с помощью опроса можно определить ошибки в работе по продвижению товаров и услуг, устранить их и тем самых повысить как качество обслуживания, так и удовлетворенность клиентов.

    Сегодня, чтобы заказать такую услугу, лучше всего обратиться в аутсорсинговый call центр, который способен провести исследование с помощью самых разнообразных инструментов, например, в рамках горячих линий, используя входящие и исходящие звонки, а также таких служб, как консьерж или ресепшн, во время актуализации базы данных, реализации проекта телемаркетинга и телесейза и других возможностей для вербального опроса. Кроме этого, опрос удовлетворенности осуществляется и с помощью других современных методов, в том числе через индивидуальные рассылки СМС, Direct Mail, при помощи таких сервисов, как Skype, ICQ, онлайн площадки компаний и так далее.

    Если аутсорсинговый контакт центр располагает достаточным аппаратно-программным обеспечением и специально обученным персоналом, он может реализовывать данный проект посредством комплексного подхода, например, используя не только вербальный опрос, но и скрытый. Последний представляет собой мониторинг по ключевым словам социальных медиа – блогов, популярных социальных сетей и проч.

    Кстати, с помощью социальных медиа удовлетворенность товарами и услугами представителями целевой аудитории можно не только изучить, но и подкорректировать, используя с этой целью такие виды маркетинга, как вирусный, SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing).

    Опрос удовлетворенности позволяет также оценить и проанализировать качество работы агентов контакт центра или менеджеров по продажам. Полученные данные помогут устранить ошибки и определить факторы, препятствующие эффективному контакту с представителями целевой аудитории. Ведь от индекса удовлетворенности по большому счету зависит, захочет ли потенциальный клиент обратиться в ту или иную компанию, чтобы воспользоваться ее услугами или приобрести товары.

    Солидный контактный центр для работы по такому направлению использует современные системы контроля качества, которые для достижения результата учитывают несколько параметров, таких, как эмоциональное состояние человека, а также проводят лексико-семантический анализ разговора агента с абонентом и анализ количественных параметров. Причем, эти три ключевых ориентира определяются автоматически.

    e-news.com.ua

    Внимание!!! При перепечатке авторских материалов с E-NEWS.COM.UA активная ссылка (не закрытая в теги noindex или nofollow, а именно открытая!!!) на портал "Деловые новости E-NEWS.COM.UA" обязательна.



    При использовании материалов сайта в печатном или электронном виде активная ссылка на www.e-news.com.ua обязательна.