Какое качество клиентского сервиса предлагает отрасль почтовой логистики. Результаты Национальной Премии Delivery Service Awards

В марте 2016 года стали известны победители первой Национальной премии по клиентскому сервису на рынке почтовой логистики и курьерской доставки Delivery Service Awards (DSA). По итогам всех этапов проекта (оценка обслуживания в отделениях, при курьерской доставке и аудита телефонного сервиса) первое место в рейтинге разделили компании «Нова Пошта» и DHL Express Украина. На втором и третьем месте, соответственно, Ин Тайм и Автолюкс, в пятерку лидеров также вошли Деливери и Мист Экспресс. Всего в проекте оценивались 10 почтово-логистических операторов и 12 компаний-служб курьерской доставки.
Премия Delivery Service Awards – это новый проект Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ), созданный с целью выработки стандартов работы и повышения качества обслуживания персоналом курьерских служб и почтово-логистических операторов. Проект планируется проводить ежегодно, отслеживая таким образом выполнение компаниями общепринятых стандартов сервиса на рынке, а также прогресс компаний в этом направлении.
«Критерии для оценки разрабатывались на протяжении нескольких месяцев в процессе обсуждения Экспертным советом, в который вошли представители ведущих почтово-логистических операторов и курьерских служб, а также независимые эксперты. Специфика работы каждой компании-участника позволила нам коллегиально определить рыночные стандарты. Конечно же, в ходе проекта всплыли многие нюансы, которые мы обязательно учтем в следующем году. В целом считаю, что результаты очень полезны и полученные данные необходимо учитывать почтово-логистическим компаниям при проведении своих внутренних аудитов», - говорит Татьяна Чичика, руководитель отдела маркетинга компании "Ин Тайм".
Проект проходил с октября по февраль в три этапа. Сначала исследователями центра DirectIntelligence и другими экспертами рынка по методике клуба HotSkills при УАДМ было оценено 126 звонков на качество телефонного сервиса. С результатами можно ознакомиться по ссылке. Далее тайные покупатели из компании 4Service осуществили 60 визитов в киевские и одесские отделения почтовых логистов для отправления и получения посылок, а также провели 66 курьерских доставок. В итоговых рейтингах учитывались как оценки тайных покупателей, так и представителей Экспертного совета.
Важность правильного оценивания клиентского сервиса подчеркивает в своем комментарии Елена Лакатош, генеральный директор компании «Деливери»: «Качество обслуживания клиентов постоянно находится в поле зрения нашей компании. Именно поэтому мы отслеживаем и показываем клиентам NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс потребительской удовлетворённости) ежеквартально. Однако, на рынке игроки оценивают свой клиентский сервис по-разному, каждый по своей методике, что препятствует возможности клиенту сравнить сервис компаний между собой. Считаю, что такой проект, как Delivery Service Awards, позволит выработать единую шкалу оценки качества обслуживания и единые стандарты для отрасли».
Согласно аналитическому отчету, средний уровень клиентского сервиса по 100-бальной шкале равен 72 баллам среди почтово-логистических операторов и 70 баллам среди служб курьерской доставки.
По итогам оценки сервиса при отправлении и получении посылок наилучший результат показала компания Нова пошта (83,67 балла), при получении – DHL Express Украина (83,50 балла). Такие результаты обе компании получили благодаря высокому уровню выполнения временных стандартов доставки, внешнего вида сотрудников и отделений, заполнению операторами (а не клиентами) квитанций, предложению дополнительной упаковки при отправлении хрупкого груза и пр.
«Клиенты становятся более требовательными (и это отлично!), их ожидания к сервис-провайдерам возрастают. Причем, как в отношении автоматизации, технологической составляющей, так и в отношении поведения сотрудников, - говорит начальник департамента обслуживания клиентов DHL Express Украина Анна Крикливая. – Мы наблюдаем интересную тенденцию – ошибки, вызванные работой компьютерных систем, приложений, транспорта клиенты прощают легче, чем ошибки, связанные с «человеческим фактором». Поэтому мы уделяем много внимания поддержанию хорошего уровня сервиса в нашей компании».
Результаты проекта показали, что самые клиентоориентированные курьеры работают в компаниях «Нова пошта» (87,33 балла) и «Курьерская служба доставки» (87,00 балла). Напомним, по итогам первого этапа проекта DSA, а именно оценки телефонного сервиса, первое место заняла компания SAT, набрав 82 балла.
Лучше всего игроки рынка справились с временными стандартами – компании на 92% выполнили установленные стандарты отправления посылок. Однако, базовые навыки общения (приветствие, прощание и благодарность за заказ) для многих представителей рынка все еще являются проблемной зоной.
При оценке сервиса курьерской доставки наилучшие результаты службы курьерской доставки показали в блоке «Ключевые критерии» (согласование времени прибытия, время обслуживания, наличие сдачи, компетентность курьера и пр.) и в блоке «Стиль общения» (по 73% для каждого блока). Немного хуже обстоят дела с корпоративным стилем и внешним видом курьеров (61%).
В перспективе организаторы планируют расширять количество тестовых визитов и географию проекта, а также совершенствовать методологию. Так, одним из направлений развития проекта является разработка критериев для оценки грузовых отделений, так как на рынке присутствуют игроки, специализирующиеся на пересылке крупногабаритных, грузовых и нестандартных посылок. Критерии оценки в этом году были рассчитаны, в основном, на отделения, отправляющие посылки массой до 30 кг, и поэтому таким компаниям, как «Деливери» и SAT было сложнее выполнить стандарты, особенно по внешнему виду отделений. 
«Проект DSA проводился впервые, и при формировании критериев на Экспертном совете мы много раз обсуждали необходимость деления рынка на сегменты - курьерская доставка документов и небольших посылок, пересылка посылок до 30 кг, отправка тяжелых и неформатных грузов. Я думаю, что в следующем году методология будет адаптирована под все сегменты рынка. Мы благодарны УАДМ за то, что они взялись за такой сложный и неподъемный проект. Уверена, что в дальнейшем он будет доработан и станет одним из главных критериев оценки сервиса компаний на рынке почтовой логистики,» - прокомментировала Галина Штоколенко, руководитель отдела маркетинга компании SAT.
С развитием рынка электронной коммерции в Украине, растет и рынок почтовой логистики и курьерской доставки. И, что самое приятное, многие игроки этого рынка уже сегодня понимают важность качественного клиентского сервиса и занимаются его развитием. Таким образом, Премия DSA является для многих хорошим стимулом для улучшения своих услуг с точки зрения обслуживания.