Головна пошта країни оновила роботу Контакт-центру та впровадила принцип омніканальності. Відтепер всі канали комунікацій з клієнтом - телефонія, соцмережі, електронна пошта та месенджери об’єднані в єдину систему, щоб клієнту було зручно та швидко переходити між онлайн- і офлайн-каналами комунікацій, а бесіда з різних каналів ведеться у форматі єдиного діалогу.
«Створений в 2016 році контактний центр став першим кроком в розвитку клієнтоорієнтованої Укрпошти. За 2 роки він еволюціонував в єдину «точку» входу і розгляду звернень, які надходять будь-яким із каналів комунікацій. Починали лише з обробки вхідних дзвінків, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, комунікуємо з користувачами у Facebook, Instagram, Twitter, а також у Youtube. Стаємо зручними та швидкими - середній час очікування клієнта на лінії прагнемо довести до 20 секунд та надали можливість замовлення callback, а в соціальних мережах намагаємося відповідати на питання користувачів у середньому за 7,5 хвилин», - зазначив в. о. генерального директора Укрпошти Ігор Смілянський.
Контакт-центр Укрпошти одразу вирішує більше 80% питань, що надходять з боку клієнтів, решта 10% запитів потребують залучення додаткових компетенцій з боку інших підрозділів. Щоденно майже 50 операторів консультують клієнтів про переваги наших сервісів та послуг, підказують адреси найближчих відділень Укрпошти та графіків їхньої роботи тощо.
Зростає кількість продуктів компанії, а з ними – й кількість звернень клієнтів: за січень-березень 2018 року надійшло понад 205 тисяч звернень клієнтів (вхідні дзвінки та електронні звернення). Це майже в 1,5 раза перевищує аналогічний показник за 2017 рік. У 2017 році Контакт-центр Укрпошти обробив близько 646 тисяч звернень клієнтів, що в 2,3 раза більше, ніж у 2016 році.
У 2018 році в середньому за місяць обробляється близько 63 тисячі вхідних дзвінків, а в 2016 році цей показник становив близько 21 тисячі. Середня кількість обробки електронних звернень у місяць збільшилася втричі – до 5 628.
Крім того, із 2017 року Контакт-центр почав обробляти письмові звернення та відповідати в соціальних мережах – в середньому за місяць таких звернень обробляється 4 473 та 6 341 відповідно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube з Контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів. 65% їхніх питань стосуються розшуку відправлень, 20% - послуг та сервісів Укрпошти, 10% - графіків роботи та розташувань відділень, 5% - інші теми.
Із зростанням кількості корпоративних клієнтів Укрпошти з жовтня 2017 року запроваджено нову лінію для взаємодії з юридичними особами через Контакт-центр (дзвінки або електронне повідомлення).
Також надається підтримка працівникам компанії щодо поштових послуг, а також з технічних питань. У 1 кварталі 2018 року було зареєстровано 9 236 звернень від працівників відділень, це майже вчетверо більше показника 2017 року.
Контакт-центр Укрпошти приймає дзвінки на номер 0 800 300 545 щоденно з 08:00 до 22:00, відповіді в соцмережах надаються до 23.00.
|
Новости рубрики:
Квіти у сучасній архітектурі: зелений тренд у дизайні будівель
Як продовжити бронювання працівників на підприємстві? Выгодные отличия двухслойных бумажных стаканчиков Les réserves internationales de l'Ukraine ont diminué jusqu'à 42,4 milliards de dollars Avantages pour les entrepreneurs de Kharkiv : comment cela affectera le budget de la ville Коворкінг та цифрові номади: як працювати віддалено в зручних умовах Knauf quitte le marché russe après le scandale de Mariupol Как выбрать мебель для переговорной комнаты или конференц зала |