Тренинг «Мастерство телефонных переговоров»

21 июля

г. Киев, бульв. Шевченка 4, отель «Cанкт Петербург»

ХОРОШИЕ ЗНАНИЯ ДЛЯ СЕКРЕТАРЯ, ПОСЛЕ КОТОРЫХ ИМИДЖ КОМПАНИИ ПОВЫШАЕТСЯ

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.

Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.

Бизнес-консультанты:
Маркин Максим - сертифицированный специалист по НЛП и эриксонианскому гипнозу; научный руководитель центра Epsilon.
Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеют большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.

В программе:
1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.

2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.

3. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

4. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

5. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее».

6. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.

7. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.
• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

Методы работы: Интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:
- Комплект учебно-методических материалов
- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.
- Семинар проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ:
640.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

Регламент тренинга: 9.30 – 17.00 Перерыв 13.00-14.00
Регистрация с 9.00 в холле
Заполнение анкет и получение бухгалтерского комплекта при регистрации.

P|S: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст.5 ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам тренинга предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета, а также копии свидетельств о государственной регистрации и об уплате единого налога.

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ НА ТРЕНИНГ ПРОВОДИТСЯ

ПО ТЕЛЕФОНУ:(044) 233-57-33, 237-90-05

НА САЙТЕ: www.nbc.ua