Проект USAID «Трансформація фінансового сектору» проводить дослідження за системою mystery shopping в українських фінустановах для оцінки якості та чесності споживчого кредитування

Проект USAID «Трансформація фінансового сектору» завершив першу хвилю дослідження роботи українських банків та небанківських фінансових установ на ринку споживчого кредитування. Дослідження включає тестування процесу та якості надання послуг зі споживчого кредитування населенню за методом «таємного покупця» (“mystery shopping”), аналіз точності та правдивості реклами споживчих кредитів та рівень задоволення механізмами вирішення спорів. Дослідження виконувала компанія «GFK-Ukraine».
 
Про це повідомила заступник керівника Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» Юлія Вітка.

«Перший етап цього комплексного дослідження завершено, підводимо підсумки. Ми хочемо проаналізувати та зрозуміти існуючу практику споживчого кредитування в українських банках та небанківських установах. Для цього використовувався поширений у світі метод «таємного покупця». Також ми провели опитування населення щодо рівня задоволення доступними каналами вирішення спорів. Результати першої хвилі будуть оприлюднені 12 вересня цього року на міжнародній конференції з захисту споживачів фінансових послуг.  Друга хвиля дослідження пройде у грудні 2017 року, третя –  у червні 2018 року. Під час другої та третьої хвиль ми також будемо оцінювати  дотримання фінансовими установами норм нового Закону «Про споживче кредитування» та його вплив на поведінку фінансових установ та споживачів фінансових послуг, – підкреслила Юлія Вітка.

Дослідження дасть можливість з’ясувати прозорість та відповідність законодавству всього процесу споживчого кредитування, проаналізувати точність та правдивість реклами споживчих кредитів та інформації про кредитні умови, оцінити якість взаємодії фінансових установ зі споживачами.

Під час дослідження  «таємні покупці» перевіряють, яку інформацію розкривають фінансові установи під час продажу кредитних продуктів (від етапу консультацій до підписання договору).  Зокрема, перевіряється: чи була надана споживачам чітка та зрозуміла інформація про умови договору, про фактичну (реальну) вартість кредиту та ефективну (а не номінальну) відсоткову ставку, про вартість послуг третіх сторін, а також про можливість та умови дострокового повернення кредиту.

Окремо буде протестовано, які документи надаються позичальнику під час продажу кредитних продуктів, та чи дають фінансові установи можливість потенційному клієнту ознайомитись із проектом договору до його підписання (передбачає новий Закон «Про споживче кредитування»).

«Таким чином, буде проведено комплексну оцінку повноти та якості інформації, яка надається споживачу, а також доречність та чесність фінансових порад, які фінансові установи надають споживачу», – коментує Юлія Вітка.

Дослідження також дозволить оцінити ефективність існуючих механізмів реагування на скарги споживачів фінансового сектору. Фахівці з’ясують, наскільки споживачі обізнані та поінформовані самими фінансовими установами про канали подання скарг, наскільки чіткою та зрозумілою є процедура подання скарг, та чи працює вона ефективно. Тобто, буде проведено оцінку рівня задоволення споживачів вирішенням спірних питань, які виникають при користуванні фінансовими послугами.