Приложение Antirobot от Oktell поможет сократить расходы на телефонную связь

Приложение Antirobot от Oktell поможет сократить расходы на телефонную связь

 

Голосовая почта - услуга, которой пользуются многие абоненты мобильной связи. Услуга эта подразумевает, что звонящий может оставлять сообщение, которое владелец номера прослушает позже. Абоненту от этого только дополнительные удобства, а вот для контакт-центров это создает ряд проблем.

 

Это связано с тем, что современная телефония не наделена функцией распознавания голосовой почты, поэтому соединение выключается еще до старта записи. Это означает, что начисление денег за звонок уже происходит, а сотрудник контакт-центра пока не в курсе, что общается не с молчаливым клиентом, а автоответчиком. Провайдер доволен, ведь его заработок идет от трафика. Зато контакт-центр получает сразу несколько проблемам, которые негативно сказываются на ведении дел:

 

1.Рост расходов на общение. Каждый звонок, попавший на голосовую почту, приносит 2 рубля убытков.

2.Снижение эффективности операторского труда. Оператор ждет пару минут, пока не становится понятно, что он его «настигла» голосовая почта.

3.Неправильная статистика. Звонки с уже свершившимся соединением записываются как обслуженные. Но цель - получение информации об абоненте - не достигнута.

 

Чтобы решить эти проблемы, компания Oktell создала приложение Antirobot. Устанавливая программу, вы пользуетесь сервером, который выступает связующим элементом между телефонным сервисом и компанией-провайдером. Его принцип действия основан на сравнении данных, которое было реализовано в Oktell.

Если сотрудник колл-центра слышит шаблонное звуковое сообщение, связь обрывается, и звонок переходит в категорию занятости или недоступности клиента.

Antirobot будет полезен в банках, страховых агентствах, предприятиях коммунальной направленности.

 

Приложение начало работу в октябре 2013 года, использует его несколько крупных контакт-центров, по опыту которых можно делать выводы об эффективности внедрения. В среднем, при 1 тыс. исходящих вызовов в месяц (на любые телефонные номера) клиент распознает примерно 2 тыс. занятых абонентов и более чем 46 тыс. недоступных.

Выходит, что при стандартных ценах на связь - 1,35-1,9 рублей за минуту Антиробот уменьшает расходы на контакт с голосовой почтой на 65 тыс. - 90 тыс. рублей ежемесячно.

На одно соединение сотрудника контакт-центра в автоматическом режиме с голосовой почтой тратится где-то 1-1,5 минуты. Это означает, что используя программный клиент, можно сберечь 1,2 тысяч человеко-часов в месяц.

Если исходящие звонки поступают только на мобильные номера, тогда получаем 2% занятых абонентов и 15% недоступных, то есть приложение способствует увеличению показателей примерно в 3 раза.

Сразу после коннекта Антиробот выполняет сравнение на предмет стандартности звукового сообщения и разрывает связь в момент фиксации сходства. За основу сравнения берутся образцы голосовых сигналов знаменитых провайдеров, схожесть определяют на третьей-пятой секунде. В библиотеку шаблонов постоянно вносят новые образцы.