Тренинг: Мастерство телефонных переговоров

Бизнес Центр «НАЦИОНАЛЬНЫЙ»

 

Приглашает Вас на Тренинг: МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

8 декабря

 

г. Киев, бульв. Шевченка 4, отель «Cанкт Петербург»

 

 

ХОРОШИЕ ЗНАНИЯ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ, ПОСЛЕ КОТОРЫХ КОМПАНИЯ СТАНОВИТСЯ СИЛЬНЕЕ

 

 

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

 

 

Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.

 

 

Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.

 

 

Содержание программы тренинга:

 

 

1. Инструментарий и личные качества специалиста по телефонным переговорам

 

• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров.

• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.

 

 

2. Особенности ведения переговоров по телефону

 

• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.

• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.

• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».

• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».

• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.

 

 

3. Подготовка к телефонным переговорам

 

• Технические и информационные средства подготовки.

• Определение целей различных видов телефонных контактов.

• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».

• Создание персонального сценария телефонных переговоров.

• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

 

 

4. Работа с голосом и речью

 

• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.

• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.

• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».

• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

 

 

5. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров

 

• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»

• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»

• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.

• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.

• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».

• Правила назначение деловой встречи по телефону.

• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее»

 

 

6. Работа с возражениями и управление процессом переговоров

 

• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».

• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.

• Способы преодоления секретарского барьера.

• Речевые стратегии влияния в переговорах.

 

 

7. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием

 

• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)

• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

 

 

В результате тренинга участники:

 

 

• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;

• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;

• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;

• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

 

 

Методы работы: Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.

 

 

КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:

 

 

- Комплект учебно-методических материалов

- Каждому участнику выдается СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.

- Семинар проводится в современном конференц-зале с использованием наглядных пособий и мультимедийного проектора. Данные условия проведения семинара значительно повышают его эффективность, что позволяет за короткий срок получить максимум информации и повысить квалификацию.

 

 

СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В СЕМИНАРЕ:

 

630.00 грн. - за одного участника.

Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

 

 

Регламент тренинга: 9.30 – 17.00 Перерыв 13.00-14.00

Регистрация с 9.00 в Конференц-зале

Заполнение анкет и получение бухгалтерского комплекта при регистрации.

 

 

P|S: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

 

 

Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст.5 ЗУ о налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам тренинга предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета, а также копии свидетельств о государственной регистрации и об уплате единого налога.

 

 

РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ НА СЕМИНАР ПРОВОДИТСЯ

ПО ТЕЛЕФОНУ: (044) 233-46-69, 237-90-05

 

 

НА САЙТЕ: Регистрация